Использование невербальной коммуникации в деловом общении

1.Невербальные средства общения 2.Пространственная организация общения

На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Однако исследования, проведенные А. Мейерабианом, показали, что в процессе общения в среднем до 55 % информации от собеседника мы получаем именно за счет невербальных средств (поза, мимика, жесты), 38 % воспринимаемой информации приходится на звуковые средства (тон голоса, интонации речи); и только 7 % от общей информации мы получаем за счет вербальных средств, а именно слов (Пиз А. Язык телодвижений : пер. с англ. – Н. Новгород : Ай-Кью, 1994).

К схожим выводам пришел и профессор Бердвиссл, который установил, что словесное общение в беседе занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств.

Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по вербальному – отношение к партнеру по общению. При этом человеку иногда свойственно говорить не совсем то, что он хотел бы сказать в данном случае. И свое несогласие с произносимыми словами он, так или иначе, отражает в характеристике речи и передает невербально.

Соответствие вербального сообщения человека его действительным желаниям, ценностям и убеждениям, которые проявляются невербально, принято называть коммуникативной конгруэнтностью. Иными словами, коммуникативная конгруэнтность – это соответствие того, что говорит человек – тому, как он это говорит.

Наше подсознание очень точно замечает несоответствие смысла слов собеседника тому, как были произнесены эти слова (интонация, темп, громкость и др.), и какое невербальное сопровождение они имели (поза, жесты, мимика и др.). И хотя сознание при этом главным образом обращено на смысл слов, подсознание может вынести свой вердикт – не верю.

Значимость невербальных средств в коммуникации

Невербальное общение включает 5 подсистем:

Экспрессивно-выразительная (мимика, жесты, поза);
Оптико-кинетическая (движения, внешний вид, выражение лица);
Тактильный контакт (рукопожатие, похлопывание, прикосновения, поцелуи, объятия);
Экстралингвистическая (темп, тембр речи, паузы, интонация);
Пространственная (дистанция между собеседниками, личное пространство).

Лень читать?

Задай вопрос специалистам и получи ответ уже через 15 минут!

Задать вопрос

В общении очень важна мимическая сторона, выражающая эмоциональное состояние собеседников во время общения.

Определение 2

Мимика – это внешнее выражение психических состояний, проявляющееся в координировании движений мышц лица.

Движения лицевых мышц, их сочетание позволяет выразить эмоциональное состояние и понять состояние собеседника.

При помощи жестов человек активизирует обратную связь, увеличивает ее интенсивность или завершает общение. Немаловажным компонентом невербального общения также является взгляд – с помощью визуального контакта передаются точные сигналы межличностной коммуникации. Направленность взгляда собеседника указывает на направленность его внимания и дает обратную связь. Несомненно, важным является тембр, темп речи, включение в речь пауз, изменение интонации.

При межличностной коммуникации необходимо учитывать совокупность невербальных средств для правильной интерпретации коммуникаций, а также окружающую обстановку.

Психологи считают, что невербалика является важным условием эффективного общения, ибо:

невербальные средства позволяют понять истинные чувства, мысли собеседника;
впечатление о собеседнике, формирующееся под влиянием первого впечатления.

Что такое невербальная коммуникация?

Невербальная коммуникация — это передача информации без использования языковых средств. Этот способ называют языком тела, так как оно является инструментом для отправки меседжа.

Существует несколько типов невербального общения, каждый из которых изучает определенная научная отрасль:

Кинесика – позы, жесты, мимика. Наши физиологические движения могут сказать больше, чем слова и выразить то, чего сделать с помощью речи невозможно.
Тактильное поведение – прикосновение к собеседнику во время разговора. Одни имеют привычку прикасаться к другим во время диалога, а другие терпеть не могут, когда кто-то так делает. Тактильное поведение может иметь профессиональный, дружеский, обрядовый или любовный характер. Каждой культуре присущи свои тактильные традиции или привычки.
Сенсорика – восприятие запахов, вкуса, звуков и цветов, а также ощущение «тепла» или «холода», исходящего от коммуникатора. С помощью этих фактором формируется мнение о собеседнике, его целостный образ.
Проксемика – пространственные отношения, то есть зависимость отношений от места нахождения и расстояний.
Хронемика – реакция человека на временные процессы (оценка времени, определение рамок).
Паравербальный спектр – ритм, темп, интонация, тембр голоса, индивидуальные особенности речи.

Эти невербальные коммуникации способствуют самовыражению, мотивируют к познанию себя, своего характера, а также особенностей других людей.

Роль невербальной коммуникации.

Исследование показали, что за день человек произносит около 30 000 слов. Но больше 60% информации о собеседнике мы узнаём не благодаря им, а посредством невербальных методов взаимодействия, которые сопровождают или дополняют языковую речь.

Невербальные средства общения выполняют комплекс ролей:

составление психологического портрета;
создание определённого образа или имиджа;
заявление о взглядах, убеждениях;
становление личности ребенка в раннем периоде развития;
определение состояние человека на данный момент разговора.

К языку тела мы обращаемся независимо от ситуации. Без нее мы не можем создать полноценный многоплановый меседж.

В общем, роль невербальных сигналов состоит в организации общение между людьми в различных ситуациях (повседневные разговоры, деловые встречи, нейтральная беседа). Если научиться распознавать сигналы, подающиеся собеседником, можно предотвратить конфликт, развить социальные связи, достичь личностного роста.

Вербальная и невербальная коммуникация – это два крыла эффективного общения. Что значит «эффективного», читаем дальше.

Вы буквально стараетесь избежать зрительного контакта

Если вы во время разговора отводите взгляд и стараетесь всеми силами не смотреть собеседнику в глаза, то вы практически «кричите» о том, что вам самому доверять ни в коем случае нельзя. А прочный зрительный контакт, установленные еще в самом начале общения покажет вашу искреннюю заинтересованность в предмете разговора.

Порой во время деловых переговоров иной раз бывает реально мало времени, чтобы добиться расположения собеседника и склонить его на вашу сторону. А вот неверный жест способен сотворить свое черное дело всего лишь за какие-то секунды и практически мгновенно разрушить положительное впечатление о вас, и тогда вы очень долго будете пытаться понять, из-за чего, как и в какой конкретно момент все пошло не так, как вы планировали это с самого начала.

Терять хороших перспективных клиентов из-за элементарного неумения контролировать свое собственное тело – действительно обидно. Старайтесь всегда помнить эти достаточно простые правила и не допускайте того, чтобы ваше собственное тело действовало против вас. Работайте над собой, и пусть ваши жесты и ваше поведение станут вашими безусловными союзниками в этом нелегком деле.

Силенко Елена, BBF.RU

Сознательное чтение невербальных сигналов

Сознательное чтение невербального поведения позволяет нам, наблюдая за собеседником, по выражению его лица, позе, походке и даже развороту плеч понять, какие чувства он испытывает и какой оттенок имеет его речь.

Например, фразу: «Я тебя ненавижу!», написанную на бумаге, невозможно прочесть однозначно без описания мимических выражений произносящего. В жизни же невербальное поведение говорящего очень много скажет о подтексте:

если ее произносят экспрессивно, нахмурив брови, сжав губы и опустив их уголки, с напряженными кулаками, собеседник поймет посыл — его действительно ненавидят, так как вся поза и лицо говорящего выражают гнев;
произнесенная веселым тоном, подкрепленная улыбкой и небрежным взмахом руки при расслабленном корпусе, та же фраза становится игривой дружеской шуткой.

Именно в такие моменты невербальные средства общения незаменимы, не зря авторы художественной литературы вместо сухого «сказал» часто используют эпитеты «пробурчал», «выкрикнул», «прошипел», придавая безликим словам очевидный эмоциональный оттенок.

Коммуникации невербального общения

Невербальные средства общения – это система знаков, дополняющая, усиливающая или заменяющая речь:

Акулесика. Сообщения передаются посредством взглядов. Они зависят от частоты и длительности, интенсивности контакта (пристально или скользяще). Взгляд сокращает психологическую дистанцию или воспринимается как угроза.
Кинесика. Сочетает взгляды, мимику, позы, жесты, движения социокультурного и физиологического происхождения.
Тактильное поведение. Метод общения построен на прикосновениях (ритуальных, любовных, профессиональных, дружеских) для усиления или ослабления процессов связи.
Хронемика. Использование времени при невербальном общении. Например, в США опоздание считается неуважением, а в Латинской Америке данная ситуация – обычное дело.
Проксемика. Отношения строятся с учетом расстояний, территориальных расположений.
Сенсорика. Отношение к индивиду основывается на восприятии органами чувств (ощущение звука, вкуса, тепла собеседника).
Паравербальное общение определяется голосовым тембром, ритмом, интонацией при передаче информации.

Важно! Специалисты невербальной психологии объединяют перечисленные виды коммуникации в различные формы передачи информации: знаково-символические, оптико-кинетические, такесические и фонационные (звуковые)

Дистанция в деловом общении

Определение 1

Дистанция – это расстояние, которого придерживаются собеседники, относительно друг друга.

Пространство человека подразделяется на 4 зоны.

Интимная зона – индивидуальное пространство человека (расстояние вытянутой руки), куда не подпускается кто-либо из собеседников. Многие люди с трудом переносят ситуации, когда кто-то приближается ближе границы интимного пространства. Человек сам определяет, кого он хочет видеть в этой зоне.

Граница интимного пространства зависит от внешних и внутренних обстоятельств:

От статуса собеседника;
От собственного настроения.

Нарушение границ пространства делового человека сопровождается следующими сигналами:

ёрзанье, говорящее о желании уйти;
постукивание пальцами по поверхности;
зажмуривание глаз;
хватание предметов (например, карандашей);
опора на руки говорит о желании подняться и уйти;

Личная зона – расстояние, на котором совершаются деловые взаимодействия, коммуникативный процесс. Из личной зоны происходит вторжение в интимное пространство. Личностная дистанция характерна для дружеских встреч, деловых переговоров, приема посетителей, консультирования.

Социальная зона – расстояние, на котором держатся от людей, с которыми не знакомы или недостаточно знают. Такое расстояние используется при групповой встрече деловых лиц

Социальная зона граничит с личным пространством, важно, чтобы партнеры контролировали сигналы тела, свидетельствующие о приближении в личной границе

Публичная зона – расстояние, используемое при взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией. Зона считается открытой.

Замечание 2

Итак, в деловом общении важным элементом этикета является соблюдение границ взаимодействия. Нарушение дистанции может обернуться серьезными последствиями.

Таким образом, общаясь, взаимодействуя в деловой обстановке необходимо правильно воспринимать и интерпретировать жесты, мимику, интонацию, телодвижения собеседника, а также соблюдать дистанцию. Невербальное общение дополняет и усиливает вербальное общение, поэтому адекватное восприятие партнера позволяет гибко реагировать на изменение ситуации общения. Именно эти качества необходимы и незаменимы для людей, занятых в деловой сфере.

2.1. Мимика человека.

Чаще всего основным объектом исследования
выступает лицо человека. Изучение
основных мимических состояний, таких
как радость, гнев, страх, отвращение, удивление,
страдание, выработало единицу анализа
лицевого выражения – мимический признак.
Совокупность таких признаков образует
структуру различных лицевых экспрессий.
Рассмотрим наиболее типичные эмоциональные
состояния10.

Первые и нередко главные
впечатления о человеке можно
составить из наблюдения гримас его
лица. Наслаждение – возникает при смаковании
вкусовых впечатлений. Наиболее ярко выраженной
мимика бывает у тех людей, у которых развиты
кинестетические способности восприятия.
Гримаса испытующая (губы вытянуты вперед,
могут быть приоткрыты или неплотно закрыты)
возникает при оценивании, экспертизе.
Протест (уголки рта чуть приподняты, рот
может быть слегка приоткрыт) часто сопровождается
широко открытыми глазами.

Удивление – рот открыт максимально. Если эта гримаса
сопровождается широко открытыми глазами,
бровями, поднятыми вверх, горизонтальными
складками на лбу, она выражает высшую
степень удивления – ошеломление.
Озабоченность (губы вытянуты в «трубочку»)
часто сопровождается оценивающим взглядом,
уставленным в пустоту. Открытый рот («отвисшая»
челюсть) означает не только удивление,
но и неспособность в данный момент принять
решение, неспособность к волевым усилиям.
Эта гримаса может выражать и расслабление,
пассивность. Подчеркнуто закрытый рот
(напряженный) свидетельствует о твердости
характера, часто об отсутствии желания
продолжить разговор, об отрицании возможности
компромисса. Сжатый рот (часто побелевшие
губы втянуты, полоска рта узкая) означает
отказ, отрицание, упорство и даже жестокость,
упрямство и досаду. «Вытянутое» лицо
возникает при расслаблении свисающих
уголков губ. Такое расслабление говорит
о разочаровании, грусти, тоске, нехватке
оптимизма. Степень расслабленности, дополняемая
тусклыми глазами, приоткрытым ртом, вертикальными
складками на лбу говорит о глубине подобного
эмоционального состояния, вплоть до страдания.
Опущенные уголки губ при напряженном
рте (замкнута щель между губами) характеризуют
активно-негативную позицию, злость, пренебрежение,
отвращение, досаду, насмешку, издевку.

Невербальные средства в деловом общении

К средствам невербального общения относятся:

Мимика (выражение лица) – демонстрация/скрытие эмоций.
Жесты – подчеркивают эмоциональность высказываемой речи.
Взгляд – направление взгляда свидетельствует о внимательности/невнимательности восприятия информации.
Паралингвистические и экстралингвистические сигналы – тембр речи, интонация, речевые оттенки, влияющие на смысл высказывания.
Дистанция – расстояние, личное пространство каждого собеседника.
Тактильный контакт – уровень общения с собеседником (рукопожатия, похлопывания, толчки).
Ориентация в пространстве – положение партнеров по отношению друг к другу, оно меняется в зависимости от сотрудничества/соперничества.
Поза – меняется в зависимости от эмоционального состояния человека, указывает на межличностные отношения.
Внешний вид – собеседник информирует окружающих о своем положении в социуме, самооценке.

Появились вопросы по этой теме? Задай вопрос преподавателю и получи ответ через 15 минут! Задать вопрос

Как учат паравербальному общению.

В последнее время стало всё больше появляться различных программ по обучению паравербальному общению. Суть их сводиться не только к объяснению роли паравербалики в продажах, но и практическим тренировкам. К примеру вам дают задание прочитать стихотворение нахальным голосом, а ваш слушатель который не знает о задании должен понять интонацию. Такими тренингами можно достичь умения продавца менять свою интонацию в зависимости от ситуации.

Продавец должен уметь управлять своим голосом во время диалога с клиентом и при необходимости уметь его корректировать

За счет голоса можно акцентировать внимание на важных свойствах продукта во время презентации, устанавливать доверительный контакт на этапе установления контакта и выявлении потребностей клиента (кстати, на этом этапе так же пригодиться – техника активного слушанья). Наконец голос очень сильно может помочь при завершении сделки, поскольку голосом можно придать уверенности

Продавцу необходимо, прежде всего, владеть такими интонациями как: деловая интонация, дружеский, заискивающий, позитивный, бодрый, уверенный, заинтересованный.

Виды вербальной коммуникации

Вербальное общение мы используем чуть ли не каждую минуту нашего взаимодействия с людьми. Мы постоянно обмениваемся информацией, кого-то поучаем, выслушиваем поток слов сами и так далее. Вербальная коммуникация подразумевает слушание и говорение. В процессе такого общения определяется своя структура, в нем принимают участие:

“Что?” – сообщение.
“Кто?” – коммуникатор.
“Как?” – конкретные каналы передачи.
“Кому?” – объект коммуникации.
“Какой эффект?” – влияние собеседников друг на друга, которые преследуют определенные цели для коммуникации.

Речевое общение имеет свои виды. Основные из них мы уже перечислили – это речь во всех ее проявлениях, диалог, монолог. Особенности вербальной коммуникации заключаются в том, что она вмещает в себя еще частные виды общения.

Разговор – это речевой обмен мнениями, мыслями, знаниями. В этом процессе могут участвовать двое и больше людей, которые общаются в непринужденной обстановке. Разговор используется тогда, когда освещается какая-либо проблема или проясняется какой-либо вопрос.
Собеседование немного отличается от разговора формальностью. Темами собеседований являются узкие профессиональные, научные или общественные вопросы.
Диспут – спор на научные или какие-либо общественно важные темы. Этот вид также входит в понятие “вербальная коммуникация”. Общение в рамках диспута между людьми ограничено.
Дискуссия, в свою очередь, тоже публичная, но в ней важен результат. Здесь обсуждаются разные мнения по поводу конкретного вопроса, предъявляются разные точки зрения и позиции. В результате все приходят к какому-то одному мнению и решению спорного вопроса.
Спор – противостояние мнений, своего рода, словесная борьба с целью отстаивания своего мнения.

Основными средствами общения без слов являются жесты, мимика, пантомимика, системы контакта глазами, а также определенная интонация и тон голоса. К основным средствам невербальной коммуникации относятся также позы человека. Для того, кто умеет их интерпретировать, позы могут сказать многое об эмоциональном состоянии человека.

В общении без слов важно все: как человек держит спину (осанка), на каком расстоянии он находится, какие у него жесты, мимика, позы, взгляды и так далее. Существуют определенные зоны невербального общения, которые определяют эффективность общения

Публичная – более 400 см от информатора, такое общении часто используется в аудиториях и во время митингов.
Социальная – 120-400 см расстояния между людьми, например, на официальных встречах, с людьми, которых плохо знаем.
Личная – 46-120 см, беседа с друзьями, коллегами, имеет место визуальный контакт.
Интимная – 15-45 см, общение с близкими, можно говорить не громко, тактильный контакт, доверие. При насильственном нарушении этой зоны может повыситься АД, участиться сердцебиение. Такое явление может наблюдаться в сильно наполненном автобусе.

Вербальная и невербальная коммуникация – процессы, которые помогут достичь эффективности в переговорах, если не нарушать эти зоны.

Невербальные средства общения. Часть 1

В настоящее время в Интернете имеется огромное количество информации по теме «Невербальные средства общения». При желании можно прочесть специальные статьи и научиться определять значение той или иной позы, смысл того или иного жеста. Если вы внимательны, язык тела скажет вам о вашем собеседнике намного больше, чем он сам.

Но одно дело – распознавать невербальный язык окружающих, и совсем другое – управлять своими невербальными средствами для создания желательного для нас образа.

Известно, что невербальное общение занимает важное место в нашей жизни. Мы очень часто используем язык жестов и телодвижений при взаимодействии с родственниками, коллегами, друзьями, деловыми партнерами, да и вообще, просто с незнакомыми людьми.

Невербальные средства общения помогают и в ситуациях публичного выступления, усиливая нашу речь и помогая скорейшему восприятию материала.

Как с помощью языка жестов и телодвижений усилить свое выступление?

Как правильно и эффективно управлять своим невербальным языком?

Об этом вы найдете материал в рубрике “Невербальные средства общения”.

НЕМНОГО ТЕОРИИ

Вербальное общение – это общение при помощи слов или речевое общение.

Невербальное общение – это общение без слов, но с помощью языка тела.

Невербальные средства общения – это система знаков, дополняющая, усиливающая, а иногда и заменяющая нашу речь.

ПЯТЬ СПОСОБОВ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ

Оптико-кинестетический – основан на передаче информации с помощью движений: мимика, жесты, поза человека, его перемещение в пространстве во время общения.
Паралингвистический – основан на громкости, тембре, тональности, на интонациях голоса человека.
Экстралингвистический – основан на темпе речи, использовании пауз, включает в себя вздохи, смех, плач и т.д.
Ситуативный – это место, в котором происходит общение.
Визуальный – основан на взаимодействии собеседников на уровне взглядов.

О важности таких способов невербального общения, как паралингвистический и экстралингвистический, вы найдете информацию в рубрике “Техника речи”. Там же вашему вниманию предложено большое количество упражнений для развития голоса и всех его составляющих. В рубрике «Невербальные средства общения» мы сделаем акцент на наиболее обширную группу знаков нашего тела, которая непременно поможет каждому из вас усилить взаимодействие с аудиторией

А именно…

В рубрике «Невербальные средства общения» мы сделаем акцент на наиболее обширную группу знаков нашего тела, которая непременно поможет каждому из вас усилить взаимодействие с аудиторией. А именно…

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ

Экспрессивно-выразительные движения – поза тела, походка, жесты, мимика.
Визуально-контактный взгляд – направление взгляда, его длительность, частота зрительного контакта.
Пространственные движения – ориентация в помещении, размещение за столом, дистанция.
Тактильные движения – прикосновения, рукопожатие, похлопывания.

О важности невербального общения в нашей жизни мы поговорим в следующей статье. А пока…

ПРИЯТНОГО ВАМ ЧТЕНИЯ И ПОЛУЧЕНИЯ УДОВОЛЬСТВИЯ ОТ УПРАЖНЕНИЙ!

Средства невербальной коммуникации

Невербальное общение является внешней формой проявления внутреннего мира человека. Вербальные и невербальные средства коммуникации соотносятся в одном сообщении в разной степени. Они могут дополнять друг друга, сопровождать, противоречить или заменять. Доказано, что передача информации осуществляется с помощью слов всего на 7%, звуки занимают 38%, а невербальные средства занимают 55%

Мы видим, что невербальная коммуникация занимает очень важное место в общении людей

Как научиться правильно распознавать невербальные сигналы

Научившись правильно трактовать чужие невербальные сигналы, вы сможете расширить свои возможности, поднять невербальное общение с собеседниками на новый уровень, а также научиться распознавать попытки вами манипулировать.

Для того чтобы улучшить навыки невербальной коммуникации, попробуйте при общении впитывать, замечать не только какие-то заметные, «крупные» жесты, но отмечать и мелкие, воспринимать всю палитру моторики человека: выражение лица, позу, осанку, движения пальцев и взгляд, смену интонаций. Это позволит с течением времени отсекать наносные, сознательные жесты собеседника, выявляя микровыражения и отмечая признаки обмана или бессознательной лжи. Отметив про себя широкий жест рук, вы также научитесь замечать быстрое облизывание губ, выдающее волнение, и тогда невербальное общение с людьми превратится в увлекательный аттракцион, в котором попытки вами манипулировать разобьются о вашу способность распознать их и избежать.