Эффективное общение по телефону. секреты делового телефонного разговора

2.1 Особенности делового разговора по телефону

Казалось бы, что может быть проще – снять трубку, набрать номер и за несколько минут решить все проблемы! Однако, не все так просто.

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить или передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы – кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.

Особенность переговоров по телефону определяется тем, что межличностная коммуникация лишена источников невербальной информации о партнере как при встрече “лицом к лицу”.

Необходимо помнить, что в речевой коммуникации пути информации распределяются следующим образом: 7 процентов – непосредственно через слово, 38 процентов – посредством интонации и голоса и 55 процентов – через выражение лица, мимики, жестов, улыбка, язык тела. Таким образом, более половины информации о собеседнике во время телефонного разговора мы не получаем. Основная информационная нагрузка ложится на голос, интонацию, тембр, модуляции… Именно они определяют и делают запоминающимся ваш личный имидж во время разговора по телефону.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что нужно, и получить ответ. Интересен факт, что в японской фирме не станут держать в штате сотрудника, который не сумеет решить деловой вопрос по телефону за три минуты.

Повысить действенность делового общения и переговоров по телефону можно благодаря совершенствованию своего речевого поведения в целом.

Главное в телефонных переговорах – высокий корпоративный дух вашей организации, который вы передаете благодаря верно выбранным интонациям

Личностное начало в телефонных переговорах очень важно и передать его можно только интонацией и голосом

Перед каждым, кто начинает деловую беседу по телефону возникают эти вопросы: как перевести идеи на язык чувств и интонаций, как окрасить идеи вашим чувством уверенности и как передать свою убежденность абоненту?

Необходимо стремиться к реализации этой главной цели – усилить стремление вашего партнера по переговорам к непосредственным контактам.

Главное качество успешной телефонных переговоров: новизна формы, свежесть содержания и свежесть слов.

Перед вами не должна стоять дилемма: речевая агрессия или речь с удовольствием. От любой речевой агрессии в телефонных переговорах легко защититься, положив трубку. Речь с удовольствием имеет одно и самое существенной достоинство – она всегда оставляет вам возможность позвонить еще раз. Позитивные отношения – основа успешных.

Как правильно говорить по телефону с деловым партнёром

Если вы только начинаете свою трудовую деятельность непосредственно связанную с телефонными переговорами, то вполне вероятно, что вначале вы столкнётесь с таким феноменом, как боязнь телефонных переговоров. Чтобы побороть свои страхи и быстрее «влиться» в работу, нужно определить их причины. Они могут быть такие:

боязнь натолкнуться на грубость;
нежелание собеседника вести диалог;
ваша гипер ответственность;
страх не оправдать свою деловую компетентность перед партнёром.

Но не стоит акцентировать внимание на своих страхах и заниматься самобичеванием. Даже если собеседник бросит трубку или нагрубит, то кроме неприятных ощущений вам больше ничего не грозит

А выработать уверенность в себе вам помогут знания правил общения по телефону с деловыми партнёрами:

Заранее подготовьтесь к разговору. Составьте его план, подготовьте вопросы, необходимые документы, цифры. Ручка и блокнот должны быть под рукой.
Деловые переговоры лучше проводить до обеда. В это время мозг человека активно работает, а энергия ещё не растрачена.
В начале разговора обязательно скажите ваше имя и должность. Далее следует убедиться в том, что человек не занят и может с вами поговорить в данное время.
Ваша интонация должна быть доброжелательной. Можете даже улыбаться при разговоре. Это расположит к вам собеседника.
Говорите бодро, чётко, энергично.
При разговоре с деловым партнёром перебивание его недопустимо. Имейте терпение дослушать его до конца. Если что-то не понятно, уточнить можно после окончания его речи.
Как правило, если позвонили вы, то вы и должны закончить телефонный разговор. Учтите, что по времени весь разговор должен быть не более пяти минут.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Обязательное представление с обеих сторон

Назвать себя и уточнить имя своего собеседника важно, потому что в последствие звонок может повториться, а безличное обращение не является самым лучшим способом показать свою признательность и вежливость

Подберите удачное время

Оптимальное время для рабочих звонков: 12:00-18:00

Если вам нужно совершить рабочий звонок, идеальным интервалом для этого будет время с 12:00 до 18:00. «Совы» как раз успеют проснуться, а «жaвopoнки» уже переделают массу дел и будут готовы к разговору. В 18:00 обычно заканчивается рабочий день. Старайтесь звонить немного раньше, чтобы не застать человека в дороге.

Также не забывайте уточнять, удобно ли собеседнику сейчас говорить. Скорее всего, ответ на звонок — уже знак того, что удобно, но лучше спросить. Если вас попросят перезвонить в конкретное время, постарайтесь соблюсти просьбу собеседника.

Табу, или Каких выражений следует избегать?

Нежелательное выражение
Правила общения по телефону
«Нет»
Это слово, особенно в начале предложения, «напрягает» собеседника, усложняет взаимопонимание. Несогласие желательно выражать корректно. Например, «Мы пойдем вам навстречу и заменим продукт, но вернуть деньги уже невозможно».
«Мы не можем»
Отказать клиенту сходу — значит отправить его к конкурентам

Выход: предложить альтернативу и обратить внимание в первую очередь на то, что возможно.
«Перезвоните», «Никого нет», «Все на обеде»
Потенциальный клиент больше не позвонит, а выберет услуги другой фирмы. Поэтому надо помочь ему решить проблему или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д.
«Вы должны»
Следует избегать этих слов, используя более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…»
«Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка»
Подрывает репутацию специалиста и организации

При недостатке информации лучше ответить: «Интересный вопрос. Можно я уточню это для вас?»
«Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)»
Обман клиента, так как за секунду невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?»
«Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?»
Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?»
Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?»
Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону.
Вопрос «Почему…»
Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете.

Как сохранить полученную информацию

Обязательно сохраняйте важные номера телефонов людей и организаций, а также другие сведения, полученные в результате телефонных переговоров. Сделать это вам помогут следующие рекомендации:

Для начала можно просто где-нибудь записать полученные сведения, не слишком задерживая собеседника. Затем их нужно перенести в календарь или записную книжку.
Номер телефона, на который вы наверняка еще будете звонить, обязательно должен быть в записной книжке!
Каждые полгода пересматривайте книжку и вычеркивайте неактуальные номера.
Каждый год книжку следует менять, но выбрасывать старую не рекомендуется.

Особенности делового общения по телефону: нормы этикета

Пожалуй, сейчас невозможно представить себе взаимодействие между людьми без использования телефона. Это касается и делового общения. Благодаря телефонам процедура ведения переговоров значительно упрощается. Вместо длительных и дорогостоящих поездок в другие города и даже страны, можно просто созвониться и решить насущные вопросы. Переписка также занимает много времени, а телефонное деловое общение позволяет все излагать кратко и быстро, устраивать общие дистанционные переговоры, оперативно получать необходимую информацию.

Разговаривать по телефону тоже нужно уметь, особенно бизнесменам. Тут от одного звонка может зависеть, какое впечатление останется у человека о вашей компании, появится у него желание сотрудничать с вами или нет. Поэтому следует иметь некоторое представление о том, как грамотно провести телефонный разговор.

1. Еще до того, как непосредственно набрать номер телефона, определите для себя следующее:

Есть ли необходимость в данном звонке?
Насколько важно вам услышать мнение человека?
Может быть лучше назначить личную встречу?

И только после того, как вы четко определили, что телефонный звонок необходим, подготовьтесь к нему морально, постарайтесь вспомнить существующие правила ведения переговоров по телефону, чтобы предстоящая беседа принесла положительный для вас результат.

2. Перечень некоторых стандартов и принципов

По сути, в телефонном разговоре нет ничего сложного. Стандартный регламент таков:

поприветствовать собеседника;
назвать себя;
спросить, есть ли у собеседника время для разговора;
коротко объяснить суть проблемы;
ответить на вопросы собеседника, если они возникнут;
закончить разговор.

Деловое общение в менеджменте предполагает умение грамотно вести телефонные переговоры. Следует понимать, что тут для донесения информации можно использовать только слух человека, такова специфика дистанционного общения. Это необходимо учитывать

Очень важно соблюдать общепринятые нормы культуры и этики разговоров по телефону. От этого будут зависеть взаимоотношения с партнерами и успешность бизнеса.. Так, для делового общения по телефону выработан ряд следующих этических норм и правил:

Так, для делового общения по телефону выработан ряд следующих этических норм и правил:

Прежде чем набирать номер, проверьте, что он правильный. Если все же ошиблись, то без лишних слов просто извинитесь, закончите разговор, узнайте точный номер и только после этого звоните снова.

Представляться необходимо обязательно. Человек в ответ поздоровается, и тогда, с использованием приветственных фраз, назовите предприятие, от имени которого вы звоните, свое имя и занимаемую должность.

Очень хорошо, если перед глазами будет составленный заранее план разговора, с главной целью в конце. Этот план можно изобразить схематически, в виде графика, или записать текстом. Поэтапно наметьте задачи и в процессе беседы отмечайте, какие из них выполнены. Фиксируйте проблемные моменты, если они будут возникать.

Деловое общение по телефону предполагает разговор на 3-5 минут. Если понимаете, что этого времени для решения вопросов недостаточно, то, пожалуй, лучше предложить собеседнику встретиться и все обсудить.

Никогда не звоните людям вне рабочего времени, то есть ранним утром, поздним вечером и в обеденный перерыв.

Если вы звоните неожиданно, без согласования, то непременно уточните, может ли ваш собеседник сейчас разговаривать и сколько это примерно займет времени

Если человек отвечает, что в данный момент ему говорить неудобно, согласуйте подходящее время или договоритесь о личной встрече.

В конце разговора выразите благодарность за внимание либо за важную информацию, которую предоставил вам собеседник.

Читайте нашу статью «Целеполагание: процесс, методы и 5 ошибок».

Если по каким-то причинам оборвалась связь, то по этикету повторно набирать номер должен тот, кто изначально инициировал этот звонок.

Секрет успешных переговорщиков. 8 вопросов для увеличения продаж. Бизнес Молодость:

https://youtube.com/watch?v=4puJ_aRH9kY

7 ОСНОВНЫХ ПРАВИЛ:

1. Поднимайте трубку, как можно быстрее

Заставлять клиента долго ждать – дурной тон и для телефонного общения. Если вы долго не поднимаете трубку, то у человека вероятнее всего сложится о вас не самое хорошее впечатление: вы не организованы, ленивы, у вас нет манер или вам просто «все равно».

Конечно, кто-то может подумать, что вы сильно заняты работой, но это больше касается делового или личного звонка.

Если на сайте вашей компании указан номер для связи с вами, то старайтесь отвечать на звонки, как можно быстрее.

6 гудков – максимальное количество для одного вызова, следовательно, старайтесь поднимать трубку после 3, 4 или 5 гудка.

2. «Не важно ЧТО ты сказал, а важно КАК»?

Звучание вашего голоса может влиять на вашего собеседника сильнее, чем слова.

Поэтому, если вы желаете произвести хорошее впечатление о себе и своей компании, то вам необходимо обзавестись умением вежливо и грамотно излагать свои мысли.

Научитесь использовать интонацию и выделять с её помощью самые важные слова и предложения. При этом ни в коем случае не старайтесь изображать глубокий и бархатный голос, поскольку наигранность и фальш распознаются сразу.

Правильная интонация зависит от вашего эмоционального настроя, а также положения вашего тела. Ваш голос определяют 2 главные вещи – поза и лицевая экспрессия. Улыбайтесь и держите ровной осанку во время телефонного разговора. Не разваливайтесь на стуле, поскольку очень легко распознать по тембру голоса, что человек лежит или полусидит. Ваш собеседник может расценить этот жест как проявление неуважения или несерьезность намерений.

При телефонном разговоре Ваш голос и интонация заменяют язык жестов, поэтому разговаривайте с человеком по телефону, как будто бы он стоит прямо перед Вами.

3. Никаких «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…»

Самый неверный способ начать телефонный разговор.

Когда вы произносите фразу «Извините за беспокойство … », «Вас беспокоит компания «Достоевский» и т.д. , вы сами наводите своего собеседника на мысль о неуместности вашего звонка. Таким образом вы изначально задаете вашему разговору неправильный тон.

Начните с вежливого приветствия, например: «Добрый день, вам звонит Александр из компании «Бонтон».

Правила телефонного этикета советуют заменить извинения на благодарность. Если вы все сделали правильно, но собеседник дал вам понять, что его не интересует тема, которую вы преподносите, то просто вежливо поблагодарите его за уделенное время и попрощайтесь.

4. Соблюдайте временные рамки

Звонки, поступающие до 8.00 утра и после 21.00, считаются недозволительными по правилам телефонного этикета.

В выходные дни не стоит никому звонить по деловым вопросам до 11.00 утра.

Конечно существуют исключения и чрезвычайные ситуации, и к каждому случаю стоит относиться с пониманием и тактом.

5. Предложите помощь тому, кто вам позвонил

Если Вам позвонили и спрашивают вашего коллегу, который в данный момент отсутствует на рабочем месте, то стоит предложить свою помощь.

Возможно вы действительно сможете проконсультировать человека по интересующему его вопросу.

Если же человек отказался от вашей помощи, то попросите его оставить свои контакты для того, чтобы передать их коллеге, например, так: «Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста».

6. Делайте записи

Держите рядом с телефоном бумагу для записей и ручку или карандаш. Это поможет Вам не тратить время на их поиски во время телефонного разговора.

Во избежание ошибок всегда сверяйте данные с диктующим их человеком.

7. Кто должен перезвонить?

По правилам этикета, если связь оборвалась, то перезванивать должен инициатор разговора.

Специфика телефонного общения

Специфика общения различается в зависимости от собеседника:

это может быть друг или приятель, и целью тогда выступят какие-то личные планы и новости;

это может быть любимый или близкий человек, с которым просто приятно поболтать;

это может быть партнер по работе, непосредственный начальник или клиент, и тогда важно не отвлекаться на побочные темы от основной цели дискуссии – заключение сделки, получение поручение, продажа товара или выполнение услуги. Выбор редакции: Правила телефонного общения и мобильного этикета

Выбор редакции: Правила телефонного общения и мобильного этикета

Но вне зависимости от того, с кем ведется разговор, нужно следить за своим голосом и своими словами. Коммуникация между людьми строится на сочетании вербального и невербального языков, а по телефону доступен лишь первый. Только голос способен убедить собеседника, что человек, который находится по ту сторону трубки, именно тот, что ему нужен.

Как правильно разговаривать по телефону wikihow. Как правильно разговаривать по телефону

Телефон давно стал такой же неотъемлемой частью деловой жизни, как компьютер, Интернет и электронная почта. И это очень удобно. Всевозможные проблемы теперь решаются по телефону, благодаря чему мы экономим массу времени. Однако далеко не все умеют правильно разговаривать по телефону. Ну что ж, придется нам взять на себя функцию учителя.

Я боюсь…

Среди множества фобий существует и такая – боязнь телефонных разговоров. Сталкиваются с ней в основном молодые люди, только начинающие трудовой путь. Обычное объяснение при этом: «Я стесняюсь…». Если начать разбираться в причинах стеснительности, то окажется, что человек боится, во-первых, показаться несведущим, а во-вторых, нарваться на грубияна.

Как правило, оба страха оказываются мнимыми. Конечно, хамов в нашей жизни хватает, но их отнюдь не так много, чтобы сталкиваться с ними при каждом телефонном звонке. Наоборот, людей воспитанных и интеллигентных становится все больше. А что касается боязни проявить некомпетентность, то нужно просто подготовится к каждому звонку.

Комната для стеснительных

Впрочем, новички стесняются не только говорить по телефону с незнакомыми людьми, но и того, что их услышат более опытные коллеги, сидящие с ними рядом. В таком случае психологи советуют приходить на работу пораньше и делать звонки, пока коллектив еще не собрался. Или звонить из специально оборудованной комнаты для переговоров. Главное – начать общаться по телефону, а там, глядишь, и от стеснительности следа не останется.

Подготовка к звонку

Прежде чем набирать номер, нужно подготовиться к предстоящему звонку

Для этого важно запомнить некоторые правила. Главное – четко следовать инструкции, и тогда беседа будет проходить на спокойной волне

Если вы инициатор делового разговора:

обязательно морально подготовиться к предстоящему разговору;
четко сформулировать цель разговора;
можно заранее написать план, ход всей беседы. Ответить на вопросы, которые могут быть заданы во время беседы;
подготовить все документы, чистые листы, ручки и т.д. Все самое необходимое;
весь негатив нужно оставить за спиной. Любое недовольство может сказаться на деловом общении. Порой итог приносит разочарования;
и еще один важный пункт – подобрать удобное время для вас и вашего собеседника. Лучше всего заранее договориться об этом.

Вам звонит деловой партнер:

Поднимать трубку необходимо уже после повторного звонка.
Не забывайте приветствовать своего собеседника, представить свою компанию и назвать свое имя.
Чтобы продолжить вести беседу, нужно узнать имя собеседника

Если человек не представился, важно культурно разузнать. Например: «Представьтесь, пожалуйста».
Отвечать на вопросы нужно четко и энергично

К тому же важно быстро разыскивать ответы для дальнейшего разговора.
Если партнер совершил звонок в обеденное время, то нельзя поднимать трубку с полным ртом еды. Пусть лучше другой сотрудник ответит за вас.

Предъявление претензий

Перед тем как набирать номер, определите для себя, чего вы хотите добиться этим звонком: возврата денег, замены некачественных товаров, лучшего обслуживания или чего-то еще. Тщательно проверьте факты. Прежде чем звонить, убедитесь, что у вас под рукой имеются все доказательства, подтверждающие вашу точку зрения. Телефонный звонок лучше письма. Люди гораздо охотнее реагируют на претензию, высказанную им лично, и, кроме того, даже короткий разговор может быть более информативен, чем самое длинное письмо. Если вам морочат голову всевозможными отговорками, используйте тактику «заевшей граммофонной пластинки». Это значит, что вы с вежливой настойчивостью будете повторять свои требования вновь и вновь, пока не добьетесь их удовлетворения. Как в пластинке, которую заело, фраза должна произноситься каждый раз с одной и той же интонацией. В тоне вашего голоса не должно появляться ни «металла», ни «яда». Старайтесь не переходить на личности и не терять самообладания. Ведите себя вежливо, но твердо. Всегда беседуйте с начальником. Чем выше вы обратитесь, тем быстрее займутся вашей жалобой. Резюме:

Тщательно планируйте звонок. Проверьте факты и поставьте перед собой ясную цель.
Будьте вежливы и не переходите на личности.
Разговаривайте с руководителем максимально высокого ранга.

Как правильно разговаривать по телефону — этикет при личном общении

Можно выделить несколько основных правил успешного телефонного общения.

Важно правильно выбрать время для звонка. Не стоит звонить раньше 9 утра и позже 9 вечера.
Не забываем про вежливость, здороваемся, представляемся и прощаемся правильно.
При необходимости уточняем, кто у телефона.
Не затягиваем разговор дольше 5 минут.
Не стоит извиняться за беспокойство, если о звонке договаривались, это выглядит глупо.
Нужно быть корректным и выполнять свои обещания.
Под рукой должен быть блокнот и ручка.
Стоит помнить о правиле трёх гудков

Именно в этот период надо взять трубку.

Кроме этого, важно корректно прервать беседу, если это необходимо. Собеседнику обязательно говорят причину, по которой разговор нужно окончить

https://www.youtube.com/watch?v=J-jJBl6LwZ4

Татьяна

Слежу за новостями на рынке мобильных услуг. Всегда в курсе последних событий

Задать вопрос

Вопрос эксперту

Если клиент грубит по телефону, что мне делать?

В этом случае оператор может спокойно отключиться. Но лучше постараться выслушать человека и спросить, чем вы ему можете помочь.

Можно ли позвонить начальнику после 10 вечера, если требуется решить срочный производственный вопрос?

Да, сделать это можно, если решение нужно принять быстро. Во всем правилах есть свои исключения.

Мне на телефон часто звонят незнакомые люди, которые ошибаются номером. Как на это реагировать?

Вежливость никто не отменял. В этом случае человеку просто говорят, что он ошибся номером.

Недавно начала работать в крупной компании и временами теряюсь при разговорах с клиентами. Что делать?

В данном случае рекомендуется набросать на листке бумаги типовые вопросы и возможные ответы. В некоторых случаях это помогает правильно построить беседу.

Общение по телефону, вроде, что может быть проще. Но даже тут есть свои правила, которых следует придерживаться. Знание делового этикета поможет сделать телефонные переговоры комфортными и плодотворными.

4.8 / 5 ( 19 голосов )

Автор

Татьяна

Слежу за новостями на рынке мобильных услуг. Всегда в курсе последних событий

Правила общения по телефону в деловой сфере

В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

Начало разговора с клиентом: налаживаем контакт

Начинайте разговор с приветствия: «Добрый день» или «Здравствуйте». Если Вы знаете имя собеседника, обязательно обращайтесь по имени, а к людям старше Вас – по имени и отчеству.

Если клиент звонит впервые или Вы не знаете его имени, спросите, как к нему можно обращаться. Если клиент называет имя, обращайтесь по имени. Если имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству, без сокращений. Обязательно после представления клиента скажите: «Рад с Вами познакомиться». Заказчику будет приятно.

Настройте клиента на позитивное общение. Например, в начале разговора будет уместным сказать: «Рад Вас слышать» или «Буду рад помочь Вам с решением задачи». Говорите бодрым, уверенным голосом – он настраивает на позитивный лад и конструктивное общение.

Если клиент обращается на «ты», не спешите тоже переходить на «ты». Говорите «вы», пока клиент не скажет, что ему удобнее общаться на «ты». Далеко не всем клиентам нравится обращение на «ты». Это могут воспринять как неуважение со стороны исполнителя.

Если клиент новый, обязательно спросите, где он нашел о Вас информацию

Это важно, чтобы отследить эффективность различных рекламных каналов. Например, клиент может найти контакт на бирже фриланса или прийти по рекомендации. Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики

Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики

Как правильно начать телефонный разговор. Шаги

Заранее приготовьте ручку и бумагу, принимая звонок, таким образом, вы оперативно сможете записать информацию клиента.

Отвечая на звонок, представьтесь и назовите компанию, в которой работаете (если вы на работе). Например: «Вы позвонили в компанию Вест Коаст Драйвол енд Пейнт, с вами говорит Брук». Аналогичным образом спрашивайте звонящих, кто они и откуда звонят, если они сами не сообщают эту информацию вам, особенно если в вашей компании действует строгая политика относительно незапрашиваемых звонков. Берите беседу под свой контроль с самого начала, пусть человек на другом конце провода понимает, что вы — профессионал:

Вы: «Билл ждет вашего звонка?». Звонящий: «Нет» Вы: «Хорошо, позвольте сначала мне уточнить, могу ли я вас соединить».

Контролируйте процесс разговора и задавайте правильные вопросы. Поступая таким образом, вы соберете максимум информации прежде, чем переадресовать звонок. Это исключит ненужные звонки, кроме того, вы сможете дать ‘Биллу’ всю необходимую информацию о звонящем.

Не исключайте возможность того, что кто-то из вашей организации имеет возможность слушать ваш разговор. Организации, которые вводят эту опцию, обычно сообщают об этом сотрудникам уже ПОСЛЕ ТОГО, как она установлена и используется.

Уточните у звонящего, сможет ли он/она подождать, прежде чем поставить звонок на удержание, и дождитесь ответа.

Убедитесь в том, что тот, кому адресован звонок, готов на него ответить. Если звонящий хочет поговорить с кем-то определенным, скажите, что вы «попробуете связаться с ним», поставьте звонок на удержание и убедитесь, что получатель a) доступен и b) готов говорить со звонящим.

Говорите грамматически правильно. Используйте «мы с Джейн», когда вы – подлежащее и «со мной и с Джейн», когда вы — прямое дополнение («Мы с Джейн пошли в магазин», но «Он говорил со мной и с Джейн»). Не оставляй предложения незаконченными. Например: «Я не знаю, где…»

Существует старая пословица: «Клиент всегда прав», и в ней есть смысл — однако, не всегда. В чем вы точно можете быть уверенны, так это в том, что вы никогда не выйдете победителем из спора с клиентом. Когда клиент неправ, мягко объясните ему истинное положение вещей. Если клиент расстраивается, и тон его голоса меняется, становится раздражительным или гневным, не «повторяйте» его. Продолжайте разговор в положительном русле! Реагируйте на чувства звонящего так, чтобы он понимал — вы действительно услышали его жалобу. Говоря что-то вроде: «Я понимаю, как это расстраивает вас, и сожалею об этом», вы сможете успокоить раздраженного клиента. Если клиент не удовлетворен, спросите, чем вы можете помочь. Рассмотрите его жалобу и выслушайте или скажите клиенту, почему вы не можете принять это. Предложите альтернативы, если это возможно.

Телефонному разговору не хватает языка тела, мимики и жестов; человек на другом конце провода может судить о ваших истинных намерениях только по тону вашей речи. Ваш тон скажет клиенту больше, чем слова, которые вы произносите. При разговоре по телефону улыбайтесь! Этот пункт взяли на вооружение в одном call-центре и поместили небольшие зеркала напротив каждого оператора с надписью: «То, что вы видите — это то, что они слышат».

Называйте звонящего по имени, когда это возможно. Это характеризует вас как хорошего слушателя и делает общение более индивидуальным. «Мне жаль, Джон, но Марк не доступен сейчас. Я могу помочь вам чем-нибудь или передать сообщение?»

Звоня другому человеку, сначала представьтесь. Например: «Меня зовут Мэри Хантер. Я хотела бы поговорить с Луи Мейером».

Правила учёта места при деловом мобильном общении и психологические нюансы

При звонке на мобильное устройство у адресата первым делом необходимо поинтересоваться, удобно ли ему говорить

При этом важно учитывать часовой пояс адресата и стандартный распорядок дня

Нельзя оставлять мобильное устройство на рабочем месте или где-либо без присмотра: навязчивый звонок без ответа может вызвать дискомфорт и неловкость у окружающих.

В ресторане, в кафе, в буфете нельзя класть мобильное устройство на стол: это требование как этикета, так и гигиены.

Нюансы психологии общения по телефону:

звонок заканчивает тот, кто его начинал,
обращение по имени – важный элемент телефонного общения,
желательно представиться и назвать цель звонка чётко и ясно,
при телефонном разговоре всегда нужна обратная связь: уместны слова-согласия, возможны уточнения и вопросы,
затягивать разговор, говорить невнятно и медленно, быстро и без логики – дурной тон,
при неожиданном обрыве звонка перезванивает тоже инициатор звонка,
после разговора телефонный этикет требует слов благодарности за звонок и стандартных формул прощания,
когда звонок окончен, инициатору разговора лучше дождаться гудков – так не будет создаваться впечатления резкого обрыва разговора.

Это интересно: Правила поведения с девушкой — рассмотрим вместе