В чем разница между активным и пассивным слушанием?

Пример использования активного слушания в переговорах

Вы садитесь друг напротив друга. Ваш собеседник принимает полуоткрытую позу: руки открыты, а ноги скрещены, спина прямая. Тут Ваша задача принять похожую позу и после это посадить собеседника в открытую позу. Вы принимаете позу с прямой спиной, похожим положением рук и ног

Важно принять похожую позу, а не точно такую же

Пример диалога с использованием активного слушания:

— Как вы смотрите на то, чтобы…?

— На мой взгляд это хорошая идея. Вы верно заметили, что… .

— Я говорю о том, что будет выгодно, как для вас, так и для нас, если…, как вы считаете?

— То есть другими словами, если…, то выигрывают обе стороны, все правильно?

— Это будет очень теплое и приятное сотрудничество, потому что…, что скажите?

— И я чувствую, что это будет отличным выбором, давайте подведем итоги: правильно ли я понимаю, что…?

Практикуйте навыки слушателя

Мы только что ответили на вопрос: почему
активное слушание важно? Теперь пора улучшить ваши навыки активного слушателя. На этой неделе понаблюдайте за тем, насколько
хорошо вы слушаете в разговорах

Вы воспринимаете и удерживаете в памяти
информацию перед тем, как ответить?

На этой неделе понаблюдайте за тем, насколько
хорошо вы слушаете в разговорах. Вы воспринимаете и удерживаете в памяти
информацию перед тем, как ответить?

Когда у вас будет база в навыке слушания и вы определите
области улучшения, такие как зрительный контакт или словесные вставки, то
можете следовать шагам и попрактиковаться в слушании в каждом разговоре.

Сначала это может вас смутить, не беспокойтесь
об этом. Если это поможет, вы можете сказать другому человеку, что вы делаете
упражнения по активному слушанию, чтобы повысить свои коммуникационные
навыки.

Основа умения слушать

Нет универсального стиля поведения слушателя. Ситуация и психологические особенности собеседника создают ту или иную основу для взаимодействия. Деловое слушание предполагает умение уловить суть информации и зафиксировать расстановку смысловых акцентов. Личное слушание включает в себя погружение в ситуацию, эмоциональную поддержку, а иногда и желание порадовать и развлечь собеседника.

Основа умения слушать – неподдельный интерес как к самому собеседнику, так и к его рассказу. Упоминание о себе уместно только в том случае, если вы хотите расслабить человека и дать ему выговориться.

Также не следует забывать и про «синхронизацию» с собеседником, когда вы понимаете друг друга с полуслова, полувзгляда и дышите в одном ритме. Это повышает уровень доверия, и человек может по-настоящему раскрыться.

ТОП-30 IT-профессий 2022 года с доходом от 200 000 ₽

Команда GeekBrains совместно с международными специалистами по развитию карьеры
подготовили материалы, которые помогут вам начать путь к профессии мечты.

Подборка содержит только самые востребованные и высокооплачиваемые специальности
и направления в IT-сфере. 86% наших учеников с помощью данных материалов определились
с карьерной целью на ближайшее будущее!

Скачивайте и используйте уже сегодня:

Александр Сагун
Исполнительный директор Geekbrains

Топ-30 самых востребованных и высокооплачиваемых профессий 2022

Поможет разобраться в актуальной ситуации на рынке труда

Подборка 50+ ресурсов об IT-сфере

Только лучшие телеграм-каналы, каналы Youtube, подкасты, форумы и многое другое для того, чтобы узнавать новое про IT

ТОП 50+ сервисов и приложений от Geekbrains

Безопасные и надежные программы для работы в наши дни

Получить подборку бесплатно

pdf 3,7mb
doc 1,7mb

Уже скачали 14757

Немаловажное значение играет и зрительный контакт. Он делает связь между вами более крепкой и наполненной позитивом

Пассивное прослушивание

Пассивное подслушивание недопустимо, если:

• Собеседнику не хочется разговаривать (по разным причинам).
• Если есть риск, что наша позиция будет неправильно истолкована (если вы не согласны с собеседником).
• Если говорящий ожидает от вас большей поддержки, чем простое согласие.
• Если пассивное слушание противоречит вашим интересам или болтовня собеседника вызывает раздражение. В этом случае лучше сказать собеседнику: «Извини, я сейчас занят, поговорим позже» или «Ну, о чем речь?» и т.д.

В целом, преимущества пассивного прослушивания перевешивают
недостатки, а опыт и здравый смысл подскажут уместность его использования в той
или иной ситуации.

Если задуматься о том, зачем мы рассказываем кому-то о своих
проблемах, становится ясно, что, вероятно, в первую очередь для того, чтобы нас
поняли, разделили с нами переживания и чувства, которые мы испытываем. Секрет
хорошего слушателя заключается в том, чтобы понимать чувства собеседника,
сопереживать ему. Именно такое слушание психологи называют эмпатическим. Это
самый высокий уровень развития навыков слушания.

Она основана на способности к сопереживанию. Эмпатия — это
сопереживание другому человеку, особый способ понимания собеседника, желание
эмоционально откликнуться на его проблемы. Ситуация партнера по общению не
столько продумывается, сколько ощущается. Такое «сопереживание»
проблеме собеседника открывает дверь к открытой беседе, показывает, насколько
глубоко мы его понимаем, дает уверенность в том, что мы можем открыть партнеру
самое сокровенное.

Считается, что женщины являются более эмпатичными
слушателями, чем мужчины. Но это зависит от того, как вы смотрите на эмпатию.
Если говорить о способности понимать состояние собеседника, то в этом плане у
женщин и мужчин практически равные возможности. Но женщины превосходят мужчин в
способности внешне выражать свое понимание и сочувствие. Отсюда впечатление,
что женщины — более эмпатичные слушатели.

Эмпатическое слушание не означает давать советы, оценивать,
критиковать или читать лекции говорящему. Такое прослушивание следует
рассматривать не как самостоятельную технику, а как цель, к которой нужно
стремиться. Его суть заключается не в освоении каких-либо техник, приемов или
правил, а во внутренней установке на глубокое и полное понимание собеседника.
Тем не менее, существует ряд правил эмпатического слушания, которых следует
придерживаться.

Необходимо настроиться на слушание, на время забыть о собственных проблемах, отказаться от предвзятых установок и предубеждений относительно собеседника.

Фокус смещается с содержания информации (как при активном слушании) на эмоциональное состояние собеседника.

Реагируя на слова собеседника, нужно показать, что его чувства не только поняты, но и приняты.

Следует помнить, что эмпатическое слушание не означает интерпретацию мотивов поведения вашего партнера или причин его чувств. Главное, чтобы вы отражали эти чувства. Поэтому более эффективны фразы типа: «Я думаю, что вы такой-то…», «Я чувствую, что вы такой-то…».

В своих ответах вы должны учитывать интенсивность чувств вашего собеседника. Если вы характеризуете его состояние иначе, чем он его ощущает, это может привести к раздражению и протесту: «Вы ничего не понимаете! Я просто в отчаянии!».

Можно понять собеседника:

• На основании слов, которые он использует: неприятный, отвратительный, злой, убийственный и т.д.
• Через невербальные реакции: Жесты, мимика, интонации, позы.
• По аналогии (как бы я чувствовал себя в такой ситуации).

Ключевые виды активного слушания

Различают мужской и женский тип техники активного слушания:

	Мужской	Женский
Сфера применения	В деловом общении, в переговорных процессах и внутренних дискуссиях	В психологической практике, разговорах с родными и друзьями
Цель	Точно уловить смысл сказанного, определить и закрыть потребности оппонента со своей выгодой	Сформировать доверие, найти правильный подход
Особенность метода восприятия сведений	В рациональной оценке услышанного. Эмпатия ориентирована на то, чтобы понять смысл сказанного	В сопереживании, сопричастности, эмоциях в соответствии с настроением собеседника. Эмпатия ориентирована на формирование доверительных взаимоотношений
Применяемые приемы	Уместные критические замечания, уточняющие вопросы	Отражение эмоций, повторение
Сфера продаж	Автотранспорт, одежда, техника для дома, электрические инструменты, стройматериалы, мобильные телефоны, ювелирные изделия	Продукция для детей, декор и предметы интерьера, косметические и парфюмерные средства, ювелирная продукция, услуги индустрии красоты, медицина
Вопросы	Где, когда, сколько, чем обосновано и какие выводы из этого следуют?	Какое у тебя отношение к этому, какие чувства возникли?

Упражнения активного слушания

Прежде, чем начинать осваивать технику активного слушания, стоит постичь основные принципы активного восприятия:

• Отказаться от привычки перебивать собеседника;
• Поддерживать устойчивый зрительный контакт;
• Отвечать на вопрос, если он предполагает ответ, и не стараться искать ответы на риторические вопросы;
• Показывать обратную связь: поддерживать, кивать головой, поощрять к продолжению короткими фразами;
• Не препятствовать выплескиванию неблагоприятных чувств (чтобы не принимать негатив на себя, нужно на время абстрагироваться от отрицательной энергии и продолжить общение после выплеска токсичных эмоций).

После принятия и освоения принципов АС можно начинать тренировки умения активно воспринимать информацию.

Упражнение в парах

Первое упражнение делается в паре, где один человек выступает в роли выступающего, другой – в роли слушающего. В течение 5 минут говорящий рассказывает о нескольких личных проблемах с акцентами на собственные затруднения. Партнер в это время использует все методы и технику активного восприятия. Через минуту после окончания этой части упражнения говорящий анализирует действия слушателя: что помогало, а что мешало рассказывать о себе. Очередные 5 минут докладчик рассказывает о своих успехах и достижениях, а слушатель старается эффективно использовать техники АС с учетом предыдущих ошибок. В течение последующих пяти минут слушающий пересказывает, что он понял и запомнил из монолога, а говорящий реагирует на рассказ только положительными или отрицательными кивками головы. Причем при отрицательной реакции сообщающего слушатель поправляет себя. После окончания первого этапа упражнения партнеры делают повторение тренинга, только меняются ролями. В конце занятия подводят итоги и анализируют, какая роль труднее: слушателя или выступающего.

Тренировка навыка активного слушания

Упражнение «Испорченный телефон»

Для выполнения этого задания нужны 5 человек: докладчик и 4 слушателя. В комнате остается докладчик и первый слушатель. Докладчик читает текст с описанием некого события, партнер его внимательно слушает и старается запомнить подробности сообщения. После однократного прочтения текста вызывается второй слушатель, и ему пересказывается услышанный текст первым слушателем. Действия повторяются, пока свою версию текста ни услышит последний участник. Затем все собираются вместе и сравнивают рассказ 4-го слушателя с оригиналом.

Упражнение показывает, что люди запоминают информацию выборочно, согласно своему мировосприятию и жизненному опыту.

Упражнение на внимательное восприятие

Тренер делит группу на тройки. Каждому участнику дается небольшой реферат. В течение 3 минут все партнеры одновременно читают свои тексты вслух и пытаются услышать сообщения остальных соперников. Задача каждого участника максимально услышать и запомнить информацию, исходящую от других людей. Как правило, несколько раз такое упражнение получается практически безрезультатным, но со временем люди учатся вычленять суть среди разрозненного потока информации.

Таким образом, метод активного слушания важен не только для профессионалов, но и для каждого человека. Активное восприятие информации происходит очень часто, практически в любом диалоге присутствуют элементы АС.

4 ошибки которые проваливают переговоры

Вы принимаете закрытую позу. Как это? То есть Ваши руки и ноги скрещены или Вы смотрите на собеседника, но тело развернуто в сторону.

Ваши слова не соответствуют Вашим действиям. Например, Вы говорите абсолютно спокойно, а рука жестикулирует гиперактивно. Это говорит о том, что Вы либо врете, либо пытаетесь что-то скрыть от собеседника

Он непременно обратит на это внимание

Во время изложения мыслей собеседника, Вы активно перебиваете его. Это признак невежества и высокомерия. Собеседник понимает, что Вас не интересуют его потребности и намерения.

Вы часто смотрите в сторону, отвлекаетесь на посторонние дела или людей. Это демонстрирует Вашу незаинтересованность в переговорах и в собеседнике. И также является признаком невежества.

Перефразирование (парафраза)

Перефразировать — значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе парафраза состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Цель перефразирования — проверка слушателем точности собственного понимания сообщения. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной.

Исполнение этой техники можно начать следующими словами:

• «Как я понял вас, вы считаете, что…»;
• «Как я понимаю, вы говорите о том, что…»;
• «По вашему мнению…»;
• «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но…»;
• «Другими словами, вы считаете…»;
• «Правильно ли я понимаю?»

При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы. Используя технику парафраза в процессе консультирования, психолог главным образом сосредотачивается на смысле и идеях, а не установках и чувствах клиента

Повторяя рациональное содержание высказывания своими словами, психолог может проверить точность своего понимания существа дела, по которому обратился клиент, и лучше разобраться в том, что клиент хочет от психолога (в чем его призыв). Одновременно психолог поощряет клиента не просто четче сформулировать проблему, но и самому лучше прояснить ее смысл

Используя технику парафраза в процессе консультирования, психолог главным образом сосредотачивается на смысле и идеях, а не установках и чувствах клиента. Повторяя рациональное содержание высказывания своими словами, психолог может проверить точность своего понимания существа дела, по которому обратился клиент, и лучше разобраться в том, что клиент хочет от психолога (в чем его призыв). Одновременно психолог поощряет клиента не просто четче сформулировать проблему, но и самому лучше прояснить ее смысл.

В отличие от «эха», не вносящего искажений в услышанное, парафраза изначально предполагает, что психолог не пересказывает фрагмент монолога, а передает его смысл своими словами. Конечно, при этом он может упустить основную мысль или исказить ее, но значение перефразирования в том именно и состоит, чтобы проверить, точно ли наше понимание собеседника.

Возвращаясь к нашему примеру, мы можем представить, что психолог говорит в ответ: «Правильно ли я понимаю, что ваш сын отказывается с вами жить, и вы хотели бы это обсудить с психологом?» или «Вы хотели обсудить со мной ситуацию, которая сложилась в вашей семье, но вас смущает мой возраст?»

При переформулировании, вызвавшем одобрение клиента («Да, вы меня правильно поняли…»), психолог убеждается в точности своего понимания, а клиент чувствует, что его понимают. Как следствие, растет его доверие к психологу и он сам частично опровергает свое предположение о том, что психолог не в состоянии его понять.

Если парафраза вызвала неодобрение рассказчика («Нет, вы меня правильно поняли. Мой сын не отказывается жить со мной. Он просто убежал из дому, ничего не объяснив…»), психолог обнаруживает, что неточно понимает смысл сообщения. Однако, если при этом психолог ясно показывает, что старается его понять, клиент, как правило, одобрительно относится к самой этой попытке. Он стремится уточнить, развить свою мысль таким образом, чтобы она была более понятной психологу, а заодно и для себя уточняет смысл происходящего.

Понятие активного слушания

У каждого из нас бывали ситуации, когда мы говорим о важном деле, а собеседник безучастен к разговору. Он на своей волне, не слышит ваших слов и не вникает в суть

Просто сидит и смотрит вам в глаза, а вы подспудно ощущаете отсутствие его участия в своей проблеме. Что вы при этом чувствуете и как себя ведете? У многих пропадает все желание общаться, не говоря о том, чтобы рассказывать свои секреты. А в глубине души появляется дискомфорт и удрученность от такого отношения. Вы будто сидите по две стороны экрана.

Так бывает, если люди не умеют слушать собеседника

А ведь слышать сидящего напротив человека очень важно, если вы хотите взаимопонимания. Как это делать и зачем, расскажем дальше.

Слушанием называется процесс установления незримых связей между говорящими, в ходе которого рождается единодушие и понимание, а результат общения максимально продуктивен.

Слушание имеет два формата– активный и пассивный. В последнем трудно осознать, насколько человек вникает в вашу речь. Поскольку внешне он никак не реагирует на «выгружаемую» информацию – ни жестами, ни мимикой. Возникает чувство, что собеседник смотрит вам в лицо, но его мысли далеко. Полнейшее отсутствие контакта в диалоге.

Совсем иной подход– активное слушание. Цель этой техники – понять, обдумать и запомнить все, что говорит ваш собеседник. Помимо этого, приемы АС помогут подтолкнуть его к нужным ответам, а также повернуть беседу в правильное русло. Лучше понять и верно трактовать все то, что скажет человек в процессе обоюдного общения

Все это очень важно для ведения переговоров.

Отсюда вытекает более конкретное определение. Техники активного слушания – это методики, основанные на социальной психологии и позволяющие четко понимать, что чувствует и думает партнер. Для этого есть способы живого участия в общении, при помощи которых можно выразить свою причастность к диалогу, готовность поделиться мыслями и взглядами. Собеседник видит вовлеченность человека и начинает доверять ему. Это всегда работает на результат.

Один довольно популярный миф гласит: способность к слушанию дается человеку от рождения и навсегда, как, например, умение дышать. Все это ерунда. Активно слушать можно научиться, и это более полезно, чем красноречие или искусство убеждать. Если вы мастер задавать вопросы, который не способен слышать то, что говорят в ответ, общение будет пустым.

Что происходит если вы используете активное слушание

Вы знаете, что требуется лично Вам от сделки и также хорошо понимаете, что требуется Вашему собеседнику. Кто обладает большим видением ситуации и будущего, тот и решает. Это к слову о лидерстве.

Понимая потребности и намерения собеседника, Вы можете разворачивать диалог в такую сторону, в которую выгодно Вам. При этом Вы все также, учитываете намерения напротив сидящего, но если для него Вы предоставляете большую ценность, то есть возможность закрыть сделку максимально выгодно для себя. И оставить собеседника довольным и удовлетворенным.

Это значит, что выяснив самые главные проблемы собеседника, Вы можете увеличивать свою ценность в разы, говоря о том, что Вы можете решить его проблемы наилучшим способом.

Что же это такое? Обобщенное определение

Каждый человек, хотя бы поверхностно изучавший психологические дисциплины, обязательно сталкивался при проверочных или экзаменационных работах с таким заданием: «Укажите, в чем заключается суть нерефлексивного слушания». На первый взгляд, никаких сложностей в его исполнении возникнуть не должно. Следует попросту написать или же озвучить определение этого типа слушания.

Однако все не так просто, как кажется. Существует три отличных подробных определения данного понятия. Поэтому при просьбе «Укажите, в чем заключается суть нерефлексивного слушания» требуются пояснения или же дополнения к данной формулировке. Если их нет, то, как правило, озвучивается поверхностное, обобщенное определение данного понятия. Оно же и дает представление о сути этого вида слушания.

Нерефлексивный вид слушания – это специфическая манера восприятия информации и общения, при которой один человек говорит, а другой молчит.

Техники невербального общения

Невербальное общение подразумевает подстройку под физиологию другого человека. Также есть более высокие уровни подстройки, но мы разберем с Вами только самые основные.

Никто не любит, когда кто-то подражает нам. Поэтому со 100%-ой точностью копировать действия и позу собеседника не самая лучшая идея. Но необходимо понимать, что когда человек говорит про себя, он мало замечает, что происходит вокруг, так как занят пересказом своей истории.

Зато его подсознание четко отслеживает каждое движение вокруг. По каким параметрам нужно подстраиваться под говорящего? И как это делать незаметно для его сознания? Например, когда человек рассказывает, он не видит своего лица

И тут будет важно с точностью повторять его мимику, тогда человек понимает, что и Вы испытываете те же эмоции при его определенных фразах

Также, необходимо не отзеркалить его позу, а сесть в похожую. Т.е. если Ваш собеседник сидит напротив Вас в открытой позе, сложив ногу на ногу, то Вам нужно будет сесть в похожую позу, сложив ногу на ногу в лодыжках, например. Если он почесал затылок, Вы через секунды 2-3 чешите ухо или щеку в районе скул.

Подстройка позволяющая узнавать все секреты 

После физической настройки друг на друга, Вам необходимо выйти на одну волну с Вашим собеседником. Это значит – начать говорить с той же скоростью, в том же ритме, что и собеседник. Если Ваши биологические возможности позволяют, то таким же тембром голоса.

Слушая собеседника, Вы должны подавать ему знаки согласия.

Невербальные знаки согласия включают в себя:

• Кивки головой по окончании определенных высказываний собеседника.
• Разговор «с глазу на глаз» в прямом смысле этой фразы. То есть Вы ловите его взгляд своим.
• Повторение его вывода своими словами.

Еще 1 важный момент – Вам необходимо обратить внимание, какого рода слова он использует. Это могут быть слова, относящиеся к визуальным – представлениям, кинестетическим – ощущениям или аудиальным – звукам

И разговаривать с ним на том же языке.

Например, он использует в своей речи такие выражения: «Я вижу наше дальнейшее сотрудничество так-то и так-то». Это визуальная система и Вам нужно говорить соответственно, передавая ему образы

Например, «Это яркая перспектива на мой взгляд и тут важно заметить …». Также, надо использовать прилагательные связанные с описанием картин, такие как – ясный, светлый и т.д

Непонимание

Первая техника, направленная на улучшение взаимопонимания, выглядит на первый взгляд парадоксально: это демонстрация непонимания. Бывает полезно просто заявить: «Я не понимаю, что вы имеете в виду»

При этом важно, чтобы слушающий проявлял готовность ждать более точной передачи всего сообщения, сохраняя «нейтралитет» и не высказывая раздражения или неудовольствия

Когда, выслушивая собеседника, мы его плохо понимаем, мы можем честно и прямо об этом сказать. Принцип, которым руководствуются при применении этой техники, прост: если чего-то не понимаешь — скажи об этом. Многие люди стесняются говорить о том, что они чего-то не поняли. Часто источником таких опасений являются воспоминания об учебе в школе. Если взрослые, обучающие ребенка, руководствуются принципом: «Умный все понимает с первого раза!», то его Детское эго-состояние может решить: «Если я чего-то не понимаю, значит, я — плохой». Взрослый человек, живущий с таким Детским решением, будет, скорее всего, стремиться скрыть от окружающих, что он чего-то не понимает. Он будет додумывать, делать умный вид, глубокомысленно кивать и тем самым вводить собеседника в заблуждение. Хотя, если собеседник заинтересован в том, чтобы быть понятым, он, столкнувшись с непониманием, скорее всего, приложил бы усилия к тому, чтобы его поняли правильно.

Если вернуться к примеру, приведенному выше, то психолог, например, могла бы сказать: «Я пока действительно не понимаю, что у вас случилось. Но мне хотелось бы вас понять. Может, расскажите поподробнее?.. »

Основные методы

Рекомендуется применять следующие средства активного слушания:

Прерываться в разговоре: умолкать на 1-2 минуты, чтобы обдумать сказанное, выдохнуть, абстрагироваться от своих мыслей, ощущений и настроиться на эмоции второго участника диалога.
Повторять последние слова собеседника с уточняющей или вопросительной интонацией

Это помогает сосредоточиться на беседе, проявить интерес и внимание. Однако частое использование этого метода вызывает раздражение, выглядит насмешкой.
Перефразировать

Короткий пересказ монолога оппонента улучшает понимание: он слышит себя со стороны, уточняет или объясняется, если был неправильно понят.
Проговаривать ощущения. Человек говорит об эмоциях собеседника так, как их понял или воспринял невербально («Я вижу, вам тяжело вспоминать об этом», «Это вас радует» и пр.), так же говорит и о своих чувствах во время беседы («Трудно об этом говорить», «Приятно, что вы об этом сказали» и пр.).
Уточнять, спрашивать. Избавляет от недосказанности, домыслов, неправильных выводов.
Продолжать мысль. Уловив посыл, человек завершает начатую собеседником мысль. Это располагает, участники диалога чувствуют себя понятыми.
Резюмировать. Выводы в конце беседы или после монолога помогают расставить акценты, выделить главные мысли.

Важно умеренно использовать навык активного слушания в диалоге. При насаждении таких приемов разговор получается неискренним, собеседник чувствует напряжение, замыкается

Приемы активного слушания.

Отражение (эхо)

Отражение — это повторение слов или фраз собеседника. Обычно оно имеет форму дословного повторения или повторения с незначительными изменениями.

Использование этой техники чрезвычайно широко распространено в психотерапевтической и консультационной практике. Она встречается в психологической литературе под разными названиями и является одной из характерных черт психологического консультирования в США. Одним из апологетов этой техники был Карл Роджерс.

В практике консультирования отражаются не любые фразы, а высказывания, по той или иной причине значимые для клиента, сопровождающиеся выраженными эмоциями. Имеет смысл использовать эту технику и для отражения ключевых фраз, на которых клиент делает смысловое ударение. Это дает ему возможность почувствовать, что он услышан, что психолог понимает его.

Если говорящий пытается выразить не совсем ясные для себя вещи и получает отражение (повторение) своих слов, причем слушатель никак не меняет структуру высказывания, не вводит в него дополнительную смысловую нагрузку от себя, то для говорящего становится яснее то, что он старался выразить.

Из каждого фрагмента монолога говорящего слушатель выбирает и повторяет то, что, по его мнению, является центральным ядром фрагмента, его цитирующим началом, будь то выраженное чувство или какая-либо идея. При этом можно изменить вспомогательные или несущественные слова, выступающие в высказывании, но все ключевые слова, несущие смысловую или эмоциональную нагрузку, должны быть повторены точно. Важнейшим моментом адекватного отражения является отсутствие в нем искажений восприятия, которые могут быть допущены слушателем

То, что следует повторить, должно быть выбрано на основе значимости этого содержания для говорящего, а не на основе собственных взглядов психолога и его оценок важности того или иного фрагмента (в том числе и для психологической помощи)

Отражение не стоит применять слишком часто, чтобы у партнера не сложилось впечатление, что его передразнивают. Эта техника наиболее уместна в тех ситуациях, где смысл высказываний собеседника оказался не вполне ясным или где его высказывания несут эмоциональную нагрузку. Иногда отражение последних слов фразы партнера используется во время продолжительных пауз в качестве приглашения продолжить рассказ.

Что такое активное прослушивание?

Активное слушание — это форма слушательского общения, где слушатели активно слушают и отвечают на говорящего. Нет необходимости в том, что когда два человека общаются, они активно слушают друг друга. Половина слушания и половинное мышление — это обычные отвлекающие факторы. Как в личной, так и в профессиональной жизни слушание является одним из самых важных навыков, которыми должен обладать человек. Это может повлиять на эффективность вашей работы и качество отношений с другими

Чтобы повысить уровень активного прослушивания, необходимо обратить внимание на другого человека. Убедитесь, что вы пытаетесь не отвлекать легко

Бизнес-аналитик предполагает, что если вы хотите повысить уровень своей концентрации на том, что говорит говорящий, то он должен попытаться мысленно повторять слова говорящего, когда он их произносит — это укрепит его и поможет вам оставаться сосредоточенным. Чтобы улучшить умение слушать или активно слушать, вам нужно разрешить другому человеку, которого вы слушаете, его. Активное слушание означает не сосредоточение внимания на том, о чем говорит говорящий, но и активное проявление вербальных и невербальных признаков слушания. Этот вид слушания широко используется в различных ситуациях, таких как организация сообщества, защита общественных интересов, репетиторство, консультирование и т. Д.

Как прием активного слушания в переговорах выявляет потребности

Используя подстройку невербального и вербального общения, человек начинает доверять Вам и тут Вы можете задавать ему необходимые вопросы для выявления потребностей. Кстати говоря, вербальная подстройка – это то же самое косвенное отражение его слов.

Вопросы должны быть открытыми, чтобы собеседник мог рассказать, как можно более подробно. Это показывает Вашу заинтересованность в его возможных проблемах.

Открытые вопросы всегда начинаются с вопросительных слов:

• Как?
• Почему?
• Зачем?
• Какие?

Когда человек на каких-то фразах сильно меняет интонацию, он вкладывает в них свои эмоции, возможно даже неосознанно. А во что мы вкладываем эмоции? Правильно, в то что нас волнует, тревожит или радует

Внимательно отследив такие эмоциональные изменения, Вы сможете точно определить, что же важно для Вашего собеседника

И оглашая свое предложение, Вы уже знаете, какие моменты необходимо оговорить, чтобы с Вам согласились.

Эффективные приемы активного слушания

Существует множество способов превращения пассивного слушания в активное. Помимо вышеуказанных базовых факторов, выделяют еще три техники, с которыми также стоит ознакомиться. Они помогают быстро понять процесс.

Техника активного слушания
Особенности
Эхо
Заключается в повторении последних слов партнера, но с вопросительной интонацией

Это нужный момент уточнения и демонстрации важности поступающей от собеседника информации. Акцент на значимости личности.
Интерпретация
Подразумевает высказывание предположений о целях и причинах такой позиции собеседника в диалоге

Часто начинается с фразы «Я предполагаю, что вы хотели вышесказанным достичь…». Позволяет продемонстрировать искреннюю заинтересованность мнением другого человека и уточнить детали.
Перефразирование
Представляет собой краткое повторение сказанного. Началом предложения является фраза: «Если я правильно понял, вы имели в виду…». Позволяет проявить заинтересованность и выяснить нюансы.

Таким образом, активное слушание – технология, практически всегда включающая два компонента:

• уточнение истинных смыслов беседы;
• проявление знаков, подтверждающих ценность диалога.

Ощущая собственную значимость и неподдельный интерес к разговору, собеседник становится более открытым. Это способствует плодотворной взаимовыгодной коммуникации, зарождению доверия, крепких взаимоотношений. Такие результаты ценны в любой сфере жизни (общение с членами семьи и друзьями, сотрудничество с партнерами и коллегами).

Мощным усилителем всех техник и приемов активного слушания является эмпатия. Люди, умеющие чувствовать состояние других, способны быстрее установить положительный контакт, использовать любые методики уместно и деликатно

Поэтому для повышения эффективности применения выбранных приемов (из списка ниже) важно поработать над уровнем эмпатии

Делаем паузу

После того, как оппонент закончил свой рассказ, пару минут стоит просто помолчать. Такая пауза позволит вам лучше переварить услышанное, отделить эмоции от истинного предмета беседы

Говорящему человеку такой перерыв позволит немного передохнуть, вспомнить что-то важное и проговорить его. Часто использование такого приема помогает ему раскрыться после небольшой передышки еще глубже

Просим уточнения

Иногда собеседник упускает в своем рассказе много важных и интересных деталей. Проявление внимания к ним – отличный способ подчеркнуть ценность исходящей от него информации и искреннюю заинтересованность ею. Также этот прием активного слушания поможет избежать недомолвок и укрепить доверительные взаимоотношения, сформировать в воображении полноценную картину по теме беседы.

Развиваем мысль

Порой человек отклоняется от сути беседы или не может подобрать точных слов для продолжения темы. В этом случае отличным помощником станет прием активного слушания по развитию основной мысли разговора. Необходимо вернуть говорящего к главной нити диалога и деликатно развивать ее вместе с ним.

Делаем сообщение

Прием, использование которого помогает деликатно дать обратную связь. В зависимости от ситуативных особенностей, может реализоваться в двух вариантах:

1. Сообщение о восприятии. Слушатель делится своими впечатлениями от партнера или непосредственно от произошедшего разговора. Особенно ценен такой подход для укрепления связей между детьми и родителями, супругами.
2. Сообщение о восприятии себя. В этом случае слушателем описывается его внутреннее состояние после беседы, произошедшие перемены.

Какой бы посыл ни был заложен в сообщении (положительный или негативный), важно выражать его спокойным, дружеским тоном. Хамство, агрессивные обвинения и прочие отрицательные формы выражения чувств моментально сводят к нулю всю результативность активного слушания

Говорим об эмоциях

Этот прием активного слушания предполагает открытое общение о внутреннем состоянии собеседника с высказыванием желания поддержать или помочь. Например, когда говорящий сильно расстраивается по ходу беседы, этот прием реализуется фразой «Я вижу, как тяжело и больно вам об этом говорить…». Помогает продемонстрировать чуткое отношение, которое часто становится основой доверительных взаимоотношений.

Делаем замечания о ходе беседы

Прием позволяет выразить конечный результат по успешному (или наоборот) развитию разговора. Представляет собой комментарий по поводу достижения общего понимания темы. Если оно не было достигнуто, замечание может отражать проблему недопонимания. Так формируется следующий этап эффективного его разрешения (после точной формулировки предмета спора или недоговоренности).

Обсуждение и выводы

Обсуждение происходит в группах, состоящих из нескольких объединенных «троек».

• Расскажите из роли психолога: удалось ли вам выполнить инструкцию? Что для вас было легко, а что оказалось трудным?
• Расскажите из роли клиента: какое впечатление на вас оказал пересказ психологом вашей истории?
• Как вы можете охарактеризовать нерефлексивное слушание?
• Какие возможности вы видите в использовании этого метода? Какова область его применения и возможные ограничения?
• Какой опыт вы приобрели, выполняя это упражнение? Что вы узнали о себе и смогли взять для себя?
• Обменяйтесь впечатлениями, сделайте выводы.

Литература

• Атватер И. Я Вас слушаю… М.: Экономика, 1988.
• Белановскии С. А. Методика и техника фокусированного интервью. М.: Наука, 1993.
• Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. СПб.: Питер-Пресс, 1997.
• Берн Э. Групповая психотерапия. М.: Академический проект, 2001.
• Роджерс К. Клиентоцентрированная терапия. М.: Рефл-бук; Ваклер, 1997.